무조건 팔리는 서비스 경험 디자인

서비스 디자인에서 소비자의 '경험'이라는 말은 지금 거의 모든 맥락에서 사용되고 있습니다. 다이닝 경험, 체크인 경험, 신입 사원의 직장 적응 경험 등 어디에서나 '경험'이라는 용어를 듣게 됩니다. 그런데 이 용어를 붙이기만으로 모든 것이 가치 있는 경험으로 여겨지는 것은 아닙니다. 이 부분에서, 우리는 사용자의 경험과 경험 디자인의 개념을 탐구하고 근본적이지만도 실용적인 정의를 제시하겠습니다. 디자이너로서 마케팅 심리학을 활용하여 디자인 방향을 설정할 수 있습니다.

 

서비스 경험 디자인이란?

경험의 심리학적 측면을 고려하면, 소비자 경험의 행동적 특성을 이해하고 훌륭한 경험을 어떻게 만드는지에 대한 통찰을 얻을 수 있습니다. 마지막으로, 일반적인 경험에서부터 혁신적인 경험까지 다양한 경험 유형을 다루며 경험 디자인을 포괄적으로 준비하고, 사람들이 경험에 몰입하고 참여하도록 하는 데 필요한 기초를 제공합니다. 경제 환경의 변화로 인해 경제 활동도 단순한 서비스 제공에서 벗어나고 고객 스스로 참여하는 경험을 제공하는 방향으로 바뀌었습니다. 서비스는 경제 활동의 한 부분일 뿐입니다. 하지만 서비스를 확장시키더라도 모든 것이 경험으로 여겨지지는 않습니다.

 

우리는 이제 손님, 클라이언트, 환자 등을 '고객'이라고 부르지 않습니다. 그들을 '참여자'로 간주합니다. '참여자'와 소비자는 다릅니다. 참여자의 관점에서는 그들이 중요하며, 그들이 듣거나 보는 모든 것이 전체 상품을 구매하는 프로세스에 기여하는 일부로 간주됩니다. 경험을 만들기 위해 참여자로부터 참여와 관심을 계속해서 얻어야 합니다. 다시 말해, 참여가 필요합니다. 그렇게 디자인된 경험은 참여자가 깊이 빠져들고 함께 참여하며, 주의를 집중하고 행동하는 경험입니다. 먼저 가장 소중한 기억을 떠올려보십시오. 일반적으로, 그 가장 소중한 기억은 어떤 긍정적인 경험과 연관이 있습니다. 그 기억을 다른 사람에게 팔아야 한다면, 얼마의 비용을 부과하겠습니까?

 

긍정적인 서비스 경험을 디자인하고 제공하는 것은 중요하지만, 특히 온라인 상에서 부정적인 고객 경험을 만들지 않는 것이 더 중요할 수 있습니다. 즉, 너무 불쾌한 기억이 남는 경험을 만들지 말아야 한다는 것입니다. SNS가 나오기 이전에는 회사가 나쁜 경험을 제공하더라도 고객은 친구나 관련된 사람에게만 그 경험에 대한 이야기를 전달할 수 있었습니다. 그러나 지금은 나쁜 경험이 SNS를 통해 전 세계로 알려집니다. 이 글을 읽으면서 나쁜 고객 경험이나 직원 경험이 곧 바로 상품 리뷰나 댓글로 표현됩니다. 기업은 한 번의 실수가 그냥 사라질 것이라고 생각하지 말아야 합니다. 좋은 경험이 계속되어야 고객의 충성도가 형성되고 유지됩니다. 그리고 나쁜 경험은 신속하게 개선되어야 합니다. 마찬가지로 기업은 직원에게 제공하는 경험 역시 고객에게 제공하는 경험만큼 중요하다는 사실을 깨닫고 있습니다.

 

서비스 경험 디자인

훌륭한 경험 서비스 디자인을 만드는 데 어떤 요소가 필요한가요?

놀이를 통한 경험 디자인 인간 두뇌는 자극을 갈구합니다. 따라서 스마트폰의 중독성이 높은 것입니다. 스마트폰은 촉각과 인지 자극을 유발하고 더불어 청각과 시각 자극을 효과적으로 제공합니다. 우리의 두뇌는 주변 환경과 상호작용하며 배우고 성장하며 적응하려고 합니다. 이것이 어린이가 놀이를 해야 하는 이유입니다. 

 

훌륭한 서비스 디자인은 참여자가 이 활동을 통해 어떤 것을 달성하려는지 알고 있어야 합니다. 또한 경험을 시작하면서 목표 달성 상황을 실시간으로 피드백을 받아볼 수 있어야 합니다. 필요한 기술이 있고 참여자의 능력 수준을 고려하여 적절한 도전이 있어야 현재의 경험에 완전히 집중하고 몰입할 수 있어야 합니다. 경험에 너무 몰두하여 주변 사건을 무시하고 다른 사람들의 생각을 신경 쓰지 않을 정도가 되어야 합니다. 시간이 어떻게 흐르는지 느끼지 못하고 몇 시간의 경험이 몇 분처럼 느껴져야 합니다. 외부 보상 없이도 경험 자체를 위해 참여하려는 내재적 동기가 있어야 합니다. 사람들은 행복을 느낄 수 있는 첫 데이트, 아이가 처음 걷는 순간의 기쁨, 정성스럽게 준비한 음식을 먹는 만족과 충족을 추구합니다. 행복을 느끼는 순간은 "시간이 멈춘 것 같았나요?" 또는 "그 경험에 완전히 몰두했나요?"와 같은 질문에 "예"라고 대답할 수 있는 심리적 상태입니다. 사람들은 자신을 끌어당겨서 경험에 집중하고 관심을 집중시키는 경험을 찾아내고 원합니다. 사람은 자신에게 중요한 의미가 있는 사람과 긍정적인 관계를 형성하길 원합니다. 자신을 더 큰 목적을 위해 움직이고 속해 있다고 믿는 의미를 추구합니다. 직업이 천직이라고 생각하거나 자발적으로 움직이거나 종교적 동기부여로 서비스를 제공하는 것과 관련이 있습니다. 업적과 명성을 추구하는 것은 그 자체로 만족감을 주며, 개인적으로나 직업적으로 충족을 줄 수 있습니다. 돈이나 칭찬을 받기 위한 것이 아니라 어떤 분야에서 능숙해지려는 열망을 나타냅니다.

 

서비스 경험 디자인에서 사람들이 얻고자 하는 결과는 이러한 것들입니다. 이것은 추상적이지만 어디에서나 적용 가능한 결과입니다. 긍정적인 감정을 느끼게 하고 관여시키며 관계를 형성하고 의미를 찾고 역량을 개발시키는 경험을 디자인하는 것이 경험 디자이너의 역할입니다. 위의 결과 중 하나라도 제대로 달성할 수 있다면, 제대로 일하고 있는 것이라 할 수 있습니다. 

 

이러한 사실이 경험 디자인과 어떤 관련이 있을까요? 여러분의 목표는 기억에 남는 경험을 만드는 것입니다. 기억에 남는 경험은 일화 기억으로 저장됩니다. 이것은 경험을 어떻게 구성하는지, 어떤 순서로 이루어지는지, 그리고 어디에 물리적으로 저장되는지와 관련이 깊습니다. 이와 더불어 일화 기억은 우리의 전체 기억을 형성합니다. 최근 연구 결과는 우리가 강조하는 기술이 기억에 남는 경험을 디자인하는 데 중요하다는 것을 확인해 주고 있습니다. 독특한 환경에서 발생하고, 디자인으로 인해 미래에 반복적으로 상기되며, 기억할 가치 있는 참여가 발생한다면 그 경험은 기억에 남는 경험이 됩니다. 경험 디자이너는 이러한 특성을 고려하여 디자인해야 합니다. 그래야만 경험이 기억에 남을 수 있습니다.

 

우리는 서비스에 참여자가 왜 중요한지 다루면서, 참여자와 공감하는 방법을 배우는 것이 그 첫 번째 단계입니다. 메리엄 웹스터 사전은 공감을 "타인의 느낌, 생각, 경험을 그 사람의 입장에서 경험하고, 이해하고, 그 존재를 인지하며 민감하게 대응하는 행동"이라고 정의합니다. 디자인 씽킹을 하려면, 참여자가 누구인지를 파악하고 그들을 이해하기 위해 시간과 자원을 투자해야 합니다. 그러나 참여자가 원하는 경험을 디자인하는 것은 자신이 바람직하다고 생각하는 방향으로 디자인하기보다 어려울 수 있습니다. 참여자에 대한 공감을 형성하려면, 이들의 일상 생활을 관찰하고 가능하다면 함께 시간을 보내는 것이 좋습니다. 그들의 관계, 생각, 감정, 활동, 가치, 추억, 특성 등에 대한 질문을 던지고 조사하십시오. 조사나 공식 인터뷰, 참여자를 관찰하고 그들과 대화하는 방법을 활용하면 유용합니다. 발견한 정보를 종합하고 통찰력을 얻을 수 있다면, 모든 것을 기록하고 사진을 찍어두세요.

 

훌륭한 서비스은 목표 설정과 실시간 피드백, 도전과 몰입, 내재적 동기, 의미, 업적, 명성을 통해 시간을 잊고 완전히 몰두하며 만족을 추구하며, 외부 보상이 아닌 내재적 열망을 중요시하는 경험입니다. 경험 디자인은 기억에 남는 경험을 만들기 위해 경험의 구성, 순서, 물리적 저장 및 기억 형성과 관련이 있으며, 참여자와 공감하는 것이 중요합니다. 공감은 타인의 입장에서 느끼고 이해하며 반응하는 데 관련이 있으며, 참여자를 이해하기 위한 관찰, 대화, 조사 및 정보 기록이 필요하며, 이를 통해 원하는 경험을 디자인할 수 있습니다.